自动外呼解决方案（营销）

一、系统背景

       电话是任何公司都不可或缺的业务工具，公司的营销不管是通过传统媒体宣传还是通过网络、电视、手机等新媒体宣传，客户都要通过电话来了解公司，来解决实际情况。传统的企业电话营销，就是用普通的电话，业务员一个一个号码地拨打，工作重复繁杂，效率低下。

       如何通过电话让客户增加对公司的了解？如何通过电话来提高对客户的服务，增强客户对企业的信任度？怎样提高电话销售的效率？目前，跨国企业公司基本全部建立了全球呼叫中心，国内大型企业90%也建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立呼叫中心也在快速曾展，有无呼叫中心已经成为衡量一个企业对外服务和企业形象的重要象征。

       对于频繁的需要与客户沟通的销售人员来说，成功的关键取决于能否快速、可靠、经济、与客户及同事进行沟通。那么，呼叫中心系统能否实现这些需求呢？

       申瓯自动外呼系统解决了企业电话营销的难题，帮助企业营销人员随时随地进行批量外呼，保持简洁。

二. 系统概述

       “自动外呼系统”是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，所以也叫“自动语音群呼系统”，它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

       申瓯根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业多方需求而开发出一套电话外呼营销系统，该电话自动外呼系统主要是针对电话销售、电话营销为主要渠道的企业量身定做的智能电话营销解决方案，系统支持呼出任务设置、CRM客户资料管理、统计分析报表等，实现快速拨号、自动外呼；通话自动录音保存、客户资料管理、订单管理、来电弹屏客户资料、IVR语音导航设置、详细话务统计，实时监控、员工电话量统计，准确把握每个销售业务员的销售动态，提高电话营销效率、降低企业销售成本，方便管理人员对销售代表进行业务考核。目前已经成功的应用于酒店、电购、电销、通信、旅游、物流、政府、证券、汽车4S等行业。

自动外呼是相对人工外呼而言，将传统的人工拨号改为系统自动拨号。外呼系统呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。

任务流程图

1. 预览型拨号

      系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。

2. 预测型拨号

      预测拨号将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

      预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间。

3. 预约型拨号

       要求客户一定程度的参与，通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

三. 系统功能 

自动外呼系统主要功能：

       批量自动外呼系统可以根据企业需要设定自动外拨客户的电话号码，可以向用户播放一段预先录制的语音，也可以呼通后转坐席，无需人工参与。呼叫中心系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，广告营销电话语音自动通知，和后期的催缴费系统等服务中。

l  如图1-1所示，批量外呼任务配置，以及外呼的操作类型，以及批量导入客户号码

图1-1

l  如图1-2所示，批量外呼任务配置，建立任务模式，外呼转座席或播放语音

图1-2

l  如图1-3所示，批量外呼任务监控，可选择不同的外呼任务进行监控查看座席接通率

图1-3

l  如图1-4所示，批量外呼通话明细，同时可对每个通话的录音进行试听、下载

图1-4

l  如图1-5所示，批量外呼结果信息，呼叫已接听、未接听状态显示

图1-5

四. 申瓯自动外呼系统特点

1. 提高服务质量：

      电话营销系统通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。

2. 提高工作效率：

      采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。

3. 提高销售效率：

      通过系统的预拨号的功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，电话接通后方转人工坐席，提高销售效率达30%-50%。

4. 提高资源利用率：

      系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

5. 节省人力成本：

      通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

6. 提供决策依据：

      通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业主导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。

7. 避免服务纠纷：

      所有的服务通话皆被录音，当与客户出现纠纷的时候提供有力的法律依据，也可以用于公司对员工服务态度的业绩考核。