电视购物解决方案（电销/综合购物）

行业背景

    电视购物就是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。

    随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：

第一步：在广告期间，客户拨入热线，系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。

第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。

    本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出申瓯电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作。申瓯电视购物呼叫中心系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！

主要功能

通讯管理

►座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

►管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

►来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

►录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

►站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

►客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

►邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。

►会员来电密码验证：针对会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到服务。

►智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

►传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。

►外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

►黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进入电视购物呼叫中心系统。

客户管理(CRM)

    为客户提供服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与申瓯呼叫中心系统结合的座席管理系统提供如下主要功能包括：

►建设、管理、维护、使用客户资料数据库

    系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。

►提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料

    用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。

►实现客户服务的协同管理

    在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

►点击通话的功能

    在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。

►服务记录

    服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

回电管理

►人工智能座席

    媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，申瓯呼叫中心系统提供了智能电脑座席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑座席的比例。接受客户电话。

►回访号码生成

    当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机”。采用自动电脑席后每隔一个指定时间处理一个来电。等待闲时座席人员主动申请回呼。

销售产品与订单管理

►订单录入

    呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。销售己方产品是实现电视购物的核心功能之一。申瓯座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。

►订单审核

    订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。

    综上所述，申瓯电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套完整而合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。

效益分析

    1.采用自动电脑席，呼入与呼出并举，大大提高电话接听的数量和效率。

    2.通过快速便捷的呼叫中心平台，明显提高订货成功率，直接增加订单量和销售额。

    3.通过高效而便捷的管理流程，减少了每个定单的受理时间，端正了话务员的工作态度，提升工作效率。

    4.闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

    5.通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。

    6.当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员及时电话回复，避免呼叫损失。

    7.采用远程座席，方便异地接听和处理客户，同时可以减少内部通话和转接的费用，节省销售成本。

    8.通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，减少电话中心的日常开支。

    9.监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质量，整体上提高电话中心的运作效率。