酒店餐饮行业解决方案（酒店/餐饮）

随着我国经济的高速发展，人民生活水平的提高，外出旅游对很多人来说已经变得越得越容易。同时中国旅游市场巨大的商机，也让众多商家纷纷扩张。但随之而来的就是同质化、价格战。如何让公司拥有致胜的法宝，在日趋激烈的竞争中，还能立于不败之地。据国外咨询公司调查结果，除了服务，别无选择。对于旅游、餐饮行业来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳定公司客户资源有着重要的辅助作用;站在旅客的角度，如果公司能够给顾客提供更多的体贴的服务，他们肯定是愿意做回头客的。

    建设旅游、机票预订公司建立呼叫中心系统是体现和提公司业绩的一条捷径，此外还具有重要意义：

►建立客户信息数据库，改善服务质量,提高用户忠诚度。

►建立客户信息数据库，通过数据库营销扩大公司效益。

►24小时服务不间断，下班时间可以通过自动语音为顾客服务;

►创造和提升公司的品牌优势;

►优化公司的服务流程;

►建立客户信息数据库，通过数据库营销扩大公司效益。

►提升信息化的水平

我们可以为您的呼叫中心做以下功能方案:

►语音导航

    拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您致电XXXX，景点介绍请按1,洒店预订请按2，订餐请按3.....”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营 成本更低，服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

►自动呼叫分配系统(ACD)

    是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配给各酒店/机票/门票/车务各专门的坐席，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

►客户关系管理

    通过来电号码的显示和客户资料的弹出,坐席人员迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

►查询统计

    需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功 能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量，通话 时长，以此分析业务代理的服务质量等。